| Gedragswetenschap bewijst nut |
‘Bij het ontwikkelen van beleid, dienstverlening en communicatie wordt nog regelmatig van een rationeel mensbeeld uitgegaan’, aldus UWV-gedragswetenschapper Arne Meeldijk. ‘Maar dat levert vaak niet het gewenste effect op.’ Gedragswetenschappers onderzoeken wat werkt. En wat niet.
Beleid, dienstverlening en communicatie worden regelmatig ontwikkeld op basis van intuïtie en algemeen aanvaarde waarheden over wat wel en geen effect heeft’, aldus Meeldijk. ‘Maar die kloppen niet altijd.’ Als voorbeeld noemt hij een van de veel toegepaste overtuigingsprincipes van psycholoog en marketingdeskundige Robert B. Cialdini: sociale bewijskracht. ‘Mensen laten zich sterk beïnvloeden door het gedrag van hun gelijken, is de algemene aanname. Maar uit 3 experimenten die we bij UWV hebben uitgevoerd, bleek het benoemen van die sociale bewijskracht geen of juist tegenovergestelde effecten te hebben.’ Wat steeds duidelijker wordt, is dat de context enorm bepalend is voor wat werkt bij mensen en wat niet. ‘Je kunt dus op basis van intuïtie of algemeenheden niet accuraat voorspellen of iets het gewenste effect zal hebben.’
Persoonlijk uitnodigen
Als voorbeeld noemt Meeldijk een experiment bij UWV met uitnodigingen voor een banenmarkt gericht aan mensen in de WW. ‘Daar hebben we van geleerd dat een persoonlijke en visueel aantrekkelijke uitnodiging, gecombineerd met een herinnerings-sms, een verdubbeling van het aantal vrijwillige aanmeldingen oplevert.’
Laagdrempelig communiceren
Een ander voorbeeld is het bevorderen van betalingsregelingen voor oud-uitkeringsgerechtigden die te veel ontvangen uitkering niet kunnen terugbetalen. ‘We wezen hen in een herinnerings-sms of e-mail op laagdrempelige wijze nogmaals op het bestaan van deze betalingsregeling. We zagen dat er in de 2 weken daarna meer mensen contact opnamen en dat er meer regelingen werden afgesloten.’ Dit experiment laat zien dat ogenschijnlijk kleine aanpassingen in de manier waarop we communiceren erg van invloed kunnen zijn op de effectiviteit van onze diensten.’ Vandaar dat UWV, en ook andere uitvoerings- en overheidsinstanties, steeds vaker gedragswetenschappers in dienst nemen.
Weten is nog geen doen
‘Voor communicatie is al lang veel aandacht: informatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn. Maar dat is nog niet voldoende om mensen ook bepaald gedrag te laten vertonen. Weten is immers nog geen doen.’ En daar komen de gedragswetenschappen in beeld. ‘Wij adviseren op basis van gedragswetenschappelijke kennis en experimenten bij het ontwikkelen van diensten, beleid en communicatie’, verduidelijkt Meeldijk.
Cases
In de publicatie Rijk aan gedragsinzichten: editie 2019, die eind november is verschenen, is een aantal praktijkvoorbeelden opgenomen van experimenten die binnen UWV zijn uitgevoerd. Het rapport is een uitgave van het Behavioural Insights Netwerk Nederland (BIN NL), een samenwerking van alle 12 ministeries, en bevat 35 gedragsprojecten. Cases van gedragsinzichten worden in de loop van 2020 ook in een nieuwe projectendatabase op www.binnl.nl opgenomen. Meeldijk: ‘Want we leren niet alleen door zelf te experimenteren, maar ook van elkaar.’ |
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
